¿De qué manera analizar la vivencia de las personas mayores al utilizar servicios digitales de gran alcance?
La evaluación de la experiencia de las personas mayores en servicios digitales masivos requiere un enfoque multidimensional: técnico, humano y ético. La creciente proporción de población mayor obliga a diseñar, medir y mejorar plataformas (banca, salud, comercio, transporte, administración pública) de manera que sean seguras, útiles y fáciles de usar para quienes presentan diversidad funcional asociada a la edad.
Por qué es urgente medir esta experiencia
- Demografía: según Naciones Unidas, la proporción de personas de 60 años o más aumentará notablemente durante las próximas décadas, por lo que los servicios masivos deben responder a ese segmento.
- Impacto social: exclusión digital genera barreras al acceso a prestaciones, salud y derechos.
- Riesgos financieros y de seguridad: errores o confusiones en transacciones pueden traducirse en pérdidas económicas o exposición a fraudes.
Componentes clave de la evaluación
- Accesibilidad técnica: cumplimiento de pautas de accesibilidad para el contenido web, adaptaciones de contraste, tamaño de letra, etiquetado semántico, compatibilidad con tecnologías de apoyo.
- Usabilidad: facilidad para completar tareas críticas (crear cuenta, iniciar sesión, pagar, solicitar cita).
- Comprensibilidad: claridad del lenguaje, mensajes de error útiles, ausencia de jerga y pasos explícitos.
- Sostenibilidad de uso: soporte, formación y ayuda contextual para mantener la continuidad en el uso.
- Seguridad percibida y confianza: percepción de privacidad y protección frente a fraudes.
Métricas cuantitativas recomendadas
- Tasa de éxito de tareas: proporción de personas mayores que logran finalizar una actividad sin apoyo.
- Tiempo medio por tarea: duración empleada por cada usuario para completar acciones esenciales, útil para identificar puntos de fricción.
- Tasa de abandono: porcentaje de individuos que comienzan un procedimiento pero no lo concluyen, como un pago o un registro.
- Errores por tarea: cantidad de fallos repetidos, como clics en áreas incorrectas o campos completados de forma errónea.
- Índice de satisfacción: valoraciones tras una tarea o sesión, generalmente en escalas de 1 a 5 o equivalentes.
- Uso de ayuda: regularidad con la que las personas mayores solicitan asistencia por teléfono, chat o material tutorial.
Métodos cualitativos imprescindibles
- Pruebas con usuarios representativos: sesiones guiadas en las que adultos mayores de diversos perfiles llevan a cabo tareas auténticas, dando prioridad tanto a la observación directa como a los comentarios expresados en el momento.
- Entrevistas en profundidad: indagar expectativas, inquietudes y situaciones de uso, por ejemplo cuando interactúan con la plataforma con apoyo de familiares.
- Diarios de uso: anotaciones recogidas durante varias semanas que revelan rutinas reales, momentos de mayor actividad y fallos que aparecen con frecuencia.
- Estudios etnográficos: visitas al domicilio para analizar el contexto digital, los dispositivos disponibles y las fuentes habituales de asistencia.
- Grupos focales segmentados: investigar percepciones compartidas, términos que prefieren y obstáculos recurrentes.
Segmentación y criterios de muestreo
- Edad y subgrupos: 60–69, 70–79, 80+. En cada franja la autonomía y el desempeño cotidiano pueden cambiar de forma notable.
- Capacidades funcionales: limitaciones visuales, dificultades auditivas, destreza manual reducida, así como variaciones en memoria y concentración.
- Nivel de alfabetización digital: desde quienes se incorporaron tardíamente al mundo digital hasta usuarios muy básicos; también considerar a quienes requieren apoyo de terceros.
- Contexto socioeconómico: disponibilidad de dispositivos, estabilidad de la conexión a internet y presencia de redes de apoyo familiar.
Diseño de tareas de evaluación
- Establecer tareas prácticas y pertinentes, como acceder a la cuenta, recuperar una contraseña, efectuar un pago, agendar una cita médica o revisar el historial.
- Agregar situaciones con posibles interrupciones, por ejemplo una llamada imprevista, una caída de la conexión o la ausencia del comprobante impreso.
- Registrar desde el primer contacto cuánto tardan en comprender la función, y no únicamente el tiempo de ejecución.
- Autorizar ayuda simulada en ciertos casos para identificar la cantidad y el tipo de apoyo que necesitan.
Accesibilidad y diseño orientado a la edad
- Tipografía y disposición: uso de una fuente clara, tamaños ajustables por la persona usuaria, interlineado amplio y adecuada distancia entre zonas táctiles.
- Contraste y color: paletas con contraste elevado y variantes aptas para daltónicos; se recomienda no basar la comunicación únicamente en el color.
- Navegación simplificada: recorridos breves, alternativas visibles y evitar menús demasiado profundos.
- Lenguaje claro: indicaciones precisas, sin abreviaturas, con ejemplos sencillos y avisos de confirmación explícitos.
- Protecciones ante errores: guardado en segundo plano, avisos previos a acciones sensibles y posibilidad de revertir cambios.
Aspectos éticos y de reclutamiento
- Consentimiento informado: detallar con claridad la finalidad del test, cómo se registrarán los datos y cuáles son los derechos del participante.
- Privacidad: asegurar la anonimización de la información y resguardar cualquier grabación que revele datos personales.
- Compensación y accesibilidad del lugar: cubrir los traslados, adecuar los espacios físicos o virtuales y brindar asistencia técnica previa.
- Representatividad: reducir sesgos evitando reclutar únicamente a usuarios activos e incorporando también a quienes dejaron de utilizar el servicio.
Análisis de resultados y priorización
- Ordenar las fricciones según su impacto y frecuencia: las incidencias que bloquean la ejecución de transacciones reciben atención inmediata, mientras que los detalles de usabilidad con menor efecto se consideran de prioridad intermedia.
- Mapas de recorrido y detección de puntos de dolor: reconocer las fases donde se registran mayores tasas de abandono o momentos de desorientación.
- Planteamiento de soluciones comprobables: elaborar prototipos simples que permitan validar ajustes antes de llevarlos al entorno final.
- Evaluar el impacto de las mejoras: contrastar métricas previas y posteriores empleando cohortes comparables (personas mayores).
Casos prácticos ilustrativos
- Banca digital: un banco de gran alcance detectó que el 40% de los usuarios abandonaba las transferencias por dudas al elegir la cuenta correcta. Al simplificar el formulario, ampliar los campos y ofrecer una confirmación por voz opcional, la tasa de operaciones completadas creció un 25% entre personas mayores y las consultas al centro de ayuda cayeron un 30%.
- Portal de salud: una plataforma de citas médicas notó que quienes superaban los 75 años no concluían el proceso al no comprender las ventanas emergentes. Optaron por un diseño con lenguaje claro y un recorrido lineal; con ello, la confirmación de citas aumentó un 18% en ese grupo.
- Comercio electrónico: una tienda lanzó una «versión para mayores» con botones ampliados y soporte telefónico visible. La conversión en usuarios de 70+ creció, aunque se generó una fuerte dependencia del soporte; para equilibrarlo, incorporaron microvideos de entrenamiento y asistencia por videollamada guiada.
Indicadores de éxito a mediano plazo
- Reducción sostenida de la tasa de abandono en procesos críticos.
- Aumento en la frecuencia de uso sin asistencia externa.
- Mejora en el índice de confianza y percepción de seguridad.
- Descenso en llamadas al soporte por tareas básicas.
Sugerencias útiles para optimizar el trabajo de los equipos
- Incluir a las personas mayores desde la fase inicial del diseño y en cada ciclo de revisión.
- Incorporar evaluaciones de accesibilidad dentro del proceso continuo de desarrollo.
- Establecer indicadores diferenciados por edad y nivel de capacidad para identificar posibles desigualdades.
- Capacitar a los equipos de atención con un lenguaje empático y procedimientos ajustados.
- Registrar las modificaciones y difundir los aprendizajes para facilitar la réplica de soluciones en otros servicios.
Al analizar cómo las personas mayores interactúan con servicios digitales de gran escala se integran datos, observación directa y una mirada social atenta; esta medición no solo destapa fallas técnicas, sino que también pone en evidencia vacíos en diseño, comunicación y apoyo. Ajustes que hacen más sencillo el uso para este grupo suelen repercutir positivamente en toda la comunidad de usuarios y refuerzan la equidad digital, de modo que la evaluación debe mantenerse constante, ser inclusiva y orientarse a soluciones precisas y verificables.
